全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师
卓越的客户服务
 
讲师:鲍爱中 浏览次数:10

课程描述INTRODUCTION

卓越的客户服务培训班

· 大客户经理

培训讲师:鲍爱中    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

卓越的客户服务培训班

第一天课程大纲:
第一部分 为什么服务“不到位”?
1.个人“服务”之路的障碍—— 
观念不对 
努力不够 
方法不对 
反应太慢
2. 服务差的原因:
工作压力 
私人问题 
不良管理 
责任问题 
技术问题
3.日常工作中 “干劲的大敌”:
身心疲劳 
情绪低潮 
心有牵挂 
纠葛 
杂务
 
第二部分  服务理念与技巧
——“服”就是听人家的,“务”就得做好自己的事,“服务”就是——
1、客户服务与客户服务技巧 
客户服务与“服务营销”
客户服务的“技巧”
客户服务需要具备的能力 
客户服务的关键点——态度决定一切
2、服务理念——以客户为中心 
小组研讨:客户为何不满?
——接收快递的“经历”
客户服务的概念 
研讨与情景模拟:优质的客户服务 
以客户为中心的理念和表现 
研讨:以客户为中心 
如何使客户获得的价值最大化 
研讨:设计的客户服务水平提升的方向
3、服务理念——如何获得超值服务的回报
——服务如果是“谈恋爱”?
超值服务的无穷价值 
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念——抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因  
小组研讨:抱怨是金还是沉默是金?
抱怨的客户是“买家”?
了解人性——包含在客户行为中的人性 
客户的期望 
人与人是“不平等”的——体现在角色差异
5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念 
内部客户服务的各种形式 
小组研讨:谁束缚住了他,没有任何借口 
内部服务的文化:共同的价值观
6.提升服务品质的三大窍门:
附加价值 
高品质的服务 
差异性的服务
 
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
——理解万岁,取决于沟通万万岁——
1、认识你的服务角色
——角色分析与定位 
理解你的企业、工作、客户 顾客最在意的三件事
人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧 服
务沟通的要点
——黄金法则:
——白金法则:
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 
倾听的技巧 
倾听的一般注意点 
案例分析:区分不同表现的听的习惯 
说的技巧让对方听得进去让对方听的乐意让对方听的合理 研
讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 
案例分析:说的口气 
问的技巧 
案例分析:问的智慧 
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 
身体语言 
活动:身体语言的影响力 
脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快 
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 
电话沟通的技巧 
电话沟通的一般要求
 
第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理,让自己赢得生意——
1、优质客户服务的四个基本阶段 
接待客户
比较练习:接待客户的不同表现 
接待客户时打招呼的标准
理解客户——洞察客户的心理
——“立柜三年,可以相面”
理解客户的一般要求和方法 
帮助客户
——给自己增加更多的麻烦,给别人带来更多的方便 
把握客户的期望值 
管理客户的期望值 
留住客户 
留住客户的基本步骤 
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨 
认识客户的不满、抱怨、投诉 
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 
参与客户反馈系统的构建
3、客户服务实践 
努力带给大家好心情 
把握客户的心理提供个性化服务 
细微之处见真情 
不断进行服务创新
 
第二天课程大纲:
第一部分  礼貌
——礼貌是建筑在双重基础上的;既要表现出对别人的尊重,也不要把自己的意见强加于人。
——礼貌是后天造就的好脾性,它弥补了天性之不足,最后演变成一种近似真美德的习惯。
——礼貌使有礼貌的人喜悦,也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。
——和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——当你思考准备说什么的时候,就做出一副彬彬有礼的样子,因为这样可以赢得时间。
礼貌的惯用语 
跟别人打招呼 
介绍你的朋友 
如何尊重别人 
如何展现自己的魅力 
如何跟别人说话 
关于礼貌
 
第二部分  商务礼仪——礼仪决定成败
——有礼走遍天下
——礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。
——爱默生
——“每位员工都是企业形象的代言人”。
 
一、  仪态礼仪
——仪态是指人在行为中表现出来的姿势,主要包括站姿,坐姿,步态等。“站如松,坐如钟,走如风,卧如弓”,是中国传统礼仪的要求,在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。随着对外交往的深入,要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态,更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。
——仪态是一种“无声的语言”
——仪态是内在素质的真实表露
——仪态的习惯性 
笑姿 
站姿 
行姿 
坐姿 
蹲姿 
手势
 
二、  仪表礼仪
——仪表,即人的外表,包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合,一个人的仪表不但可以体现他的文化修养,也可以反映他的审美趣味。穿着得体,不仅能赢得他人的信赖,给人留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的能力。相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低了你的身份,损害你的形象。由此可见,仪表是一门艺术,它既要讲究协调、色彩,也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。
——仪表礼仪应注意四点:注意容貌的修饰;注意化妆;注意举止;注意表情。
着装的具体规范 
商务人员着装忌讳 
着装要考虑场合 
会议着装 
着装要避免出现的情况 
男人西装 
女士着装
 
三、  公共礼仪——形象制胜的时代已经向走来。
鞠躬 
引路 
搭乘电梯 
座位安排的五大原则 
电话礼仪 
会面的四个基本要素 
名片的使用 
握手的要求 
文明待客实际操作要求 
通用的礼仪法则
 
四、  各种礼仪分类
——“中国有礼仪之大,故称夏,有服章之美,故称华”;
——孔子以前,有夏礼、殷礼、周礼三代之礼;
——“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”;
——“礼仪是人际交往的通行证”;
——“礼义廉耻,国之四维,四维不张,国乃灭亡” 。
日常见面礼仪 
接待礼仪 
通信礼仪 
宴请礼仪 
仪式礼仪 
社交礼仪 
谈判礼仪 
各国商务礼仪习俗

卓越的客户服务培训班


转载:http://www.qxgtsjy.com/gkk_detail/58919.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    参加课程:卓越的客户服务

    单位名称:

  • 参加日期:
  • 联系人:
  • 手机号码:
  • 座机电话:
  • QQ或微信:
  • 参加人数:
  • 开票信息:
  • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521